Lòng tin của khách hàng không phải là phần thưởng cho kẻ chiến thắng, mà đó là kết quả của một quá trình xây dựng lời hứa thương hiệu với các bên liên quan, đồng thời là sự thích ứng của nhãn hiệu đối với thị trường.
Sự phát triển lâu dài của toàn cầu hoá là một minh chứng cho sự tồn tại mối quan hệ giữa khách hàng với một diện mạo thương hiệu đã được qua quá trình trải nghiệm và kiểm chứng tâm lý. Các thương hiệu đang trong quá trình cạnh tranh gay gắt với nhau để giành lấy sự chú ý của người tiêu dùng, đặc biệt là sự tin tưởng của họ.
Ngày nay, khách hàng dễ bị tấn công dồn dập bởi một lượng thông tin khổng lồ trước/ngay khi/sau khi mua hàng. Thông điệp thương hiệu cũng nằm trong mớ thông tin đó, và xin lưu ý rằng, cho dù khách hàng có nhận ra được thông điệp thì, đó cũng là nguồn thông tin ít được họ tin tưởng nhất.
Các doanh nghiệp cũng đã nhận thức được mối quan hệ này và họ bắt đầu thay đổi hình ảnh thương hiệu của họ sao cho phù hợp với mong đợi của khách hàng. Cho dù vậy, tôi cho rằng một doanh nghiệp muốn xây dựng một niềm tin tương đối thì cần phải đặt mình vào tình huống họ phải sữa chữa lỗi lầm như thế nào nếu họ không thực hiện đúng lời hứa. Khi nói về viễn cảnh của thương hiệu, để ước đoán trách nhiệm của doanh nghiệp một cách tốt nhất thì không cần một tầm nhìn quá rộng ra ngoài đường phố! Bạn tin tưởng vào ai để giao một việc quan trọng? Có phải là một người đeo kính mát, mũ trùm đầu, nghe iPod, hay một người có cái đầu rỗng tuếch? Tôi biết cần phải chọn một người như thế nào: đó là một người có các giác quan nhạy cảm nhất.
Để có thể nhìn tổng quan hơn về Niềm tin khách hàng chúng ta có thể nhìn vào scandal ” Khải Silk”.
Với quy mô kinh doanh làm ăn lớn, Khải Silk từng đối mặt với vấn đề tương tự ở thập kỷ 90 khi không tìm đủ nguồn hàng phù hợp ở các làng nghề trong nước. Tuy nhiên thay vì tìm cách hỗ trợ phát triển làng nghề và sản phẩm làm theo dạng kinh tế hộ gia đình, tập đoàn này đã nhập hàng Trung Quốc về bán.
Nhập hàng Trung Quốc thì chẳng có gì sai, nhưng lấy một thương hiệu nổi tiếng về đẳng cấp trong 30 năm để tô son cho những sản phẩm còn chưa được nhận diện thì quả là quá dại, bởi người ta “thà chết sông chết biển, ai chết ở vũng trâu đầm”. Có lẽ không cần quá quan tâm tới cái gọi là “xử lý khủng hoảng” trong scandal Khải Silk, đơn giản là vì đẳng cấp thương hiệu được xây dựng dựa trên uy tín, chất lượng và thời gian.
Khi niềm tin đổ vỡ thì đẳng cấp theo đó mà suy giảm và chẳng cần phải chuyên gia tài giỏi cũng có thể thấy cách duy nhất đúng để tái tạo lại đẳng cấp là xây dựng niềm tin từ đầu. Lâu đấy, nên chẳng hiểu ông chủ của những “chiếc tăm buộc nơ” có đủ kiên nhẫn mà làm hay không.
Lòng tin là một lợi thế cạnh tranh trong thế kỉ 21 và kiến trúc thương hiệu nắm vai trò chính. Chúng cần đảm bảo rằng, thương hiệu phải thể hiện sự trong suốt và có trách nhiệm với quan điểm của các bên liên quan. Về bản thân các thương hiệu, chúng cần phải tham gia một cách tự nhiên vào bản chất hành vi chủ yếu. Cuối cùng thì, chỉ có doanh nghiệp không muốn kinh doanh mới sợ sự trong sạch và cần nhớ rằng làm kinh doanh không có nghĩa rằng chúng ta phục vụ cho mục đích thành công.
